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大客户管理工作的基本概要
发布时间: 2019-4-8 13:08:00 ?? 来源:

在大多数行业,企业是靠下游客户吃饭的。

在客户群体里,从质量的角度而言,又会分为三六九等,在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上,自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户,要有套单独的管理体系才是。一般来说,大客户的管理体系主要由以下环节构成:

1定义

什么样的客户才是大客户?或者说,符合哪些基本条件的才是大客户,各个企业的定义或指标是不同的,因此要有明确说明。

2 价值

大客户能为企业带来哪些价值?

1最直接的,销售业绩;

2大客户本身社会地位较高,在一定程度上可提升企业及产品社会形象;

3大客户能介绍更多的新客户来;

4大客户的存在,对整个客户群体的稳定,有一定的维持作用;

5大客户能推动新产品或是高端产品的动销;

6大客户自身所具备的社会资源,能作用于企业自身的运营发展。

3大客户的分级

大客户的价值可进行再分级,设置相关的划分标尺,将大客户再细分成一类大客户,二类大客户,三类大客户等。

客户等级

一类大客户

二类大客户

三类大客户

定量指标

 

 

 

定性指标

 

 

 

4提报与审批

按说,不论那个层面,都可以提报大客户,哪怕是最基层的一线销售人员,提报之后,再交由上级来审核确定。

 

提报人

定级建议人

审批定级人

全员

 

 

限定审批工作日

 

 

5大客户级别变化

大客户自身的情况也会有变化的,该升的升,改降的降,得要有对应的变化机制,甚至有些客户还得要被取消大客户资格。

 

指    标

大客户级别

一类大客户

二类大客户

三类大客户

保级条件

 

 

 

 

升级条件

 

 

 

 

降级条件

 

 

 

 

 

6档案建立

确定为大客户后,对应就要建立大客户档案,全面了解情况,便于今后针对性的精细化管理,常规的档案内容有:

 

姓名

生日

地址

性别

性格脾气

沟通特点

家庭情况

身体健康情况

所在单位/公司

职务

工作范畴

与我司业务关联

 

7信息传递

公司与大客户之间,自然要保持信息传递

 

传递方式

电话

快递

微信/飞信

会面

传递人/系统

指定专人

对口业务人员

自动信息平台

第三方

传递原由

客情祝贺

商品信息

事务通知

意见征询

 

8管理人

大客户,自然要设置对应的管理人员,这个管理人员有两种方式,要么是对口的业务人员来负责对接维护,要么是公司设置大客户管理专员,专司大客户的管理维护工作。

9发展目标

大客户的数量和质量,很大程度上决定了公司的总体业绩,自然得要有个发展目标,总体目标框架如下:

· 

大客户的发展数量目标:

· 

指    标

大客户

一类大客户

二类大客户

三类大客户

当前数量

 

 

 

 

2019发展数量

 

 

 

 

2020发展数量

 

 

 

 

 

大客户的业绩贡献目标:

 

指标

大客户的数量占比

大客户的业绩占比

当前

 

 

2019年发展目标

 

 

2020年发展目标

 

 

10大客户的优待

既然是大客户,给公司带来更多的业绩贡献,自然也得要享受对应的优待政策,诸如:

产品层面

价格优惠

特供品

赠品

返利

积分

客情

生日祝贺

年节礼品

餐聚

旅游

 

增值服务

基于客户自身在工作中的需求,提供针对性的解决方案与资源

11预算设定

针对不同级别的客户,设定不同的年度客情预算:

年  度

预  算

一类大客户

二类大客户

三类大客户

 

 

 

12跟进维护

大客户的跟进维护要确保这几点:

1主动的,不能等客户找你;

2有节奏的保持一定频率,大半年都不理客户,或是一周找人家八遍,都不行;

3要有理由,找别人得要有个由头,为什么找你,不然会导致招人厌;

4维护大客户是需要一定的专业技术,相关人员要经过专业培训才行,避免个人糟糕的沟通和人际相处能力,导致得罪客户。

13大客户是谁的?

这个毋庸置疑,自然是公司的,不过,在实际运营中,会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源,自己控制,或是私自挪用来做其他事情。

所以,首先从客户档案开始,公司直接建立与大客户的信息沟通渠道,最好是设置大客户管理专员,直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护,大客户专员也要介入其中,保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用,或是因为员工的离职而导致客户关系中断。

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